第八章 谈话方式：会使用语言不代表会说话

非暴力沟通的实质就是教人如何正确使用语言，在它的指引之下，人们不会因为表达的不恰当而与别人产生矛盾。

沟通的目的是达到共赢，但前提是沟通顺利。其中，使用合适的语言有着至关重要的作用。一旦使用的语言不够恰当，就会让双方之间的关系产生裂痕，而只有使用大家都能够接受的语言，沟通才能达到良好的效果。

非暴力沟通的很多技巧和方法，都可以帮助人们更好地表达自己。当然，会使用语言并不代表会说话，正如实践和文学创作还是有所区别的。说话看似很容易，但其实内里深藏着很多学问。充分弄清楚里面隐藏的玄机，才能在任何场合都说出让别人赏心悦目的话。

1.说话也是一门艺术

除了非暴力沟通，我们在日常生活中见到的沟通方式还包括消极攻击和直接攻击。直接攻击就是很直白地表示出自己对他人的不满，说话夹枪带棒，火药味十足。而消极攻击则相反，说话人不会直接表达自己的不满和厌恶，而常常维持一种表面的和谐。对方有求于他，他也即应允，但事后以各种借口搪塞、拖延，或者置之不理。

然而，无论是“消极攻击”还是“直接攻击”，都会使双方之间的关系陷入僵局，谁都无法开心起来，这就违背了非暴力沟通的原则。

李哲熙是韩国首尔一家电子公司的办公室文员，他的性格非常内向，平时不太爱说话，即便因为公事要与别人打交道，也总是寥寥几句就结束。但他有一个很大的缺点，就是每当有人就某件事情征求他的意见时，他说出来的话总是很刺耳，不是揭别人的短，就是火星子直往外冒。

一次，新同事姜雨湘因为工作上表现突出，在会议上得到了老板的夸赞。回到办公室，姜雨湘依旧沉浸在喜悦中，别的同事也乘机说着或真或假的客套话，夸她能干、聪明、有前途，但李哲熙却一直坐在自己的位置上沉默不语。

“李哲熙，你怎么不夸一下姜雨湘，她可是第一位得到大老板夸奖的新人哎，以后一定前途无量。”同事李哲凯问道。

“有什么好夸的。大老板当众夸她，又不是因为她的工作能力真的很强，还不是因为她长得年轻又漂亮，平时还会拍大老板马屁嘛！”

听到这番言论，在场的人都尴尬不已。尤其是当事人姜雨湘，更是气得当场就落下眼泪。

生活中像李哲熙这样不会说话的人，数量还是有很多的。尽管他们知道自己说出来的话会不招人待见，可他们仍旧坚持着自己的说话方式，这就导致了很多矛盾的产生。事实上，只要他们能够找到一种有效的沟通方式，就能够有效地避免冲突的产生。

不会说话的人，在与人沟通的时候不在少数，尤其是那些需要沟通能力的职位，在与人打交道的时候，我们更应该留意自己的说话方式，以避免冲突。

比如企业的人事主管在对求职者进行面试的时候，通常会让他们先进行自我介绍一下，然后才会向他们介绍本公司的基本情况，以及对员工的具体要求。尤其是在说员工要求的时候，如果人事主管说：“公司希望你能做一名安分守己的员工，一切以公司利益为上，绝对不可以做出让公司利益受损的事情，否则就会被直接开除。”这样的话语会向人传递出一种强烈的命令感和控制欲，就好像进了这家公司，就必定会失去人身自由一样。但如果他说：“每一家公司都有自己的规则。作为一名员工，除了业务能力要突出外，最重要的还是要遵守公司的规章制度。即便不能事事为公司考虑，也不要做出伤害公司利益的事情。只要能够做到这点，公司一定不会亏待你。”那么，求职者听到耳里的，就会是另一种感觉。

美国哈佛大学社会学博士杰尔斯·卡拉尔说过：“有些人说话的时候，在不违背自己意愿的同时，也能够尊重他人。他们在面对别人无理的要求时，会礼貌地拒绝，既不伤害别人也不影响自己，这被称为‘非暴力肯定性沟通’，是沟通的最高境界。”

其实，要做到“非暴力肯定性沟通”，只需要做到两点就可以：

用客观事实来代替批评。比如“你这件事做得很不对”或者“你笑起来实在是太难看了”，这会让人产生沮丧和愤怒。但若是能够保持客观，效果一定会好很多，比如告诉对方“这件事或许我们可以这么做……”而且，描述得越客观，对方就越会把我们的言辞视为合乎常理的沟通尝试，而不是在攻击他或批判他。

停止对他人的主管判断，而不是只顾及到自己的感受。如果有人说“你是个自私自利的人，永远都不顾及到我的感受。”对方一定会找理由反驳。但如果说：“上周日晚，我做了一桌子菜等你回家，但你却一整晚都没有回来，这让我感到很难过和失望。”对方就不会质疑你的感觉。

说话是一门艺术，但艺术又来源于生活，非暴力沟通恰恰又能教人怎样更好地生活。有的人说话肆无忌惮，怎样想就怎样说，即便是对别人的缺点，也毫无顾忌地当面指出来；有的人说话过于委婉，会给人一种虚伪的感觉；而那些在任何场合都能够明确地表达自己内心想法的人，对于他人的优点，他们会用真诚的口吻去夸赞他们，而对于他人的缺点，他们会含蓄地加以提醒，不使对方难堪。这样的人，能够与人在和平的状态下展开对话，才是真正懂得说话艺术的人。

2.找到与对方产生“共鸣”的话题

据说，美国第26任总统西奥多·罗斯福有一个很奇特的习惯，那就是每当有人来访，他都会在前一天晚上翻阅这位客人特别感兴趣的话题资料。因为他知道，最打动人心的并不是那些华丽的词语，而是找准话题，与对方产生心灵上的共鸣。

在非暴力沟通中，与人交流就是要充分了解对方的需求，对对方有一个充足的了解，这其实就是要求与对方产生共鸣。

美国著名人际关系学大师戴尔·卡耐基曾经说过：“若是想要扩宽自己的交际圈，成为受人欢迎的说话高手，就要深入到人们的内心世界，谈论对方比较感兴趣的事情。但如果只想让别人注意自己，那么，我们就永远无法获得太多真心的朋友。”

萨拉曼是英国伦敦一家保险公司的推销员，一次，她去拜访另一家大公司的经理安妮儿。见面之后，萨拉曼先对自己公司的各种险种做了一个大致的介绍，以使安妮儿对产品有一个初步的了解。但这个过程中，却总是显得心不在焉，安妮儿不是哈欠连天，就是东张西望。

就在这时，萨拉曼发现安妮儿背后的书橱里放着许多关于《世界未解之谜》方面的书，并且办公桌的案头上也有一本《世界未解之谜》。于是萨拉曼眼前一亮，她说：“你是不是对那些未解之谜很感兴趣，尤其是《世界未解之谜》？”

原本昏昏欲睡的安妮儿听到萨拉曼说到《世界未解之谜》，便立刻有了精神：“对啊，我对那些稀奇古怪的未解之谜非常感兴趣，尤其是对世界未解之谜，简直就是太有意思了。”

萨拉曼顺势说：“其实，我也看过很多关于世界未解之谜方面的书和纪录片，但我知道的并不是很多。如果你有时间的话，能不能跟我讲讲这方面的趣事？”

安妮儿马上有了兴致，和萨拉曼谈论开来。之后，不但顺利地签了保单，她们还成了非常要好的朋友。

非暴力沟通告诉人们，在与别人交流的过程中，一定要说一些能够抓住对方兴趣的话题，将对方的注意力都吸引过来。这样可以在很短的时间内消除彼此之间的陌生感，化解心理上的隔阂，使交流变得更加顺畅。

心理学家认为，从某种意义上来说，社会当中的每一个人都有其鲜明的人格特征。也就是说，每个人都有其特定的为人处世的方式，当别人对你的话题感兴趣，并很乐意参与进来的时候，这就意味着你们接下来的谈话过程将会很愉快。

寻找共同话题的最大困难，就在于对对方完全不了解。假如没有充足的时间去了解对方，我们就可以设法在短时期内通过敏锐的观察来初步了解他。比如，对方的发型、服饰、说话时的声调及眼神等都可以为我们提供初步了解对方的线索。

想要与对方产生“共鸣”，关键还是要“找话题”。非暴力沟通告诉我们“找话题”时可以这么做：

选择最新的热点事件，将话题对准大家的兴奋点。这类话题一般都是大家爱谈、想谈而且又能谈的，也会让双方在交谈中，碰撞出更多的火花。

巧妙地借用对方的某些材料，借此引出话题。许多人之所以会善于调动气氛，关键还是在于他擅长借助与对方有关的东西，来即兴引出话题，并且往往会取得出人意料的效果。这类人关键思维敏捷，逻辑推理能力较强，能产生由此及彼的联想。

先提一些试探性的问题，略有了解后再有目的地进行交谈。比如在乘坐飞机的时候，可以先试探性地询问邻座的籍贯，这就制造出了与对方产生“共鸣”的机会。

直接询问对方的兴趣爱好，然后“循趣发问”。如果对方喜爱旅游，便可以此为话题，谈一谈关于旅游的趣事。每个人对于自己的兴趣爱好总会有说不完的话，以此为切入点便可以快速拉近彼此的距离，使沟通更加顺利。

3.与人谈判时该如何说话

美国著名的演说家马克·吐温曾经说过：“在与人谈判的时候，取得胜利的秘方，并不在于穿得多么光鲜亮丽，长得多么高大英俊，而是能否掌握好谈话的技巧。”

非暴力沟通的作用，就是使谈判双方平和而又高效地交谈，以达到沟通的目的。而谈判的最终目的，是争取自己的最大利益，并实现双赢。因此可以说，非暴力沟通就是教人们如何在谈判中说正确的话，以使双方都能够对结果比较满意。

那么，非暴力沟通是如何教会人们，在谈判的时候说出恰当的话？

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投石问路

在与人谈判的时候，如果对对方的情况并不是很了解，但又想获得对方的情报，那么完全可以采取主动出击的方式，说一些带有挑衅性的话，以刺激对方表态，然后再根据他的反应，判断出其中的真假虚实。这被称为“投石问路”。

比如，A准备向B订购一批货物，在谈判的时候，A提出了好几种不同的交易品种，并询问这些产品的价格分别是多少。B一时也不确定A到底是什么意思，他觉得A这样问，既像在探听价格，又像在打听市场行情。

面对A的问题，B心里很是矛盾。若是不说真话，失去一笔大单子事小，失去一位能够长期合作的大客户就不是小事了；但若是据实以告，万一对方只是来摸底的，那自己岂不是会很被动？

此时，B就可以说一些刺激A的话来探清A的真实意图。他可以说：“我的产品绝对是货真价实，如果您想贪图便宜，那么我这里可能没有您需要的。毕竟‘一分钱一分货’，所以，我这里产品的价格绝对是与质量对等的。”

B这样回答，暗含着对A的挑衅。只要A一接话，B就很容易从中判断出A的真实实力。如果A看中的只是产品的质量，他就不怕出高价购买，回答的时候，口气也会很大，甚至有些不屑；但如果A在乎的是价格，他就会有所犹豫，可能还会直接向B提出降价。在此基础上，B就能够制定出准确的应对方案。

迂回探知

其实很多时候，谈判中的双方都不会直接说出的真实意图。此刻，就可以通过迂回探知的方式，来巧妙地摸清对方的虚实。

在谈判中，如果一方是主人，而另一方是受邀的话。那些谈判手段非常高超的主人为了探知客人的情报，就会极力表现出自己的热情好客。除了殷勤地将客人的生活安排得井井有条外，还会带着他到处游玩，使他放松警惕，这其实就是一种迂回探知的方式。

非暴力沟通虽然要求人们在交流时直接表达出自己的想法，但在特殊时期，直接表达不如间接试探。因为当你并未弄清楚别人内心的想法就直接与对方谈判，自己不但会处于被动的位置，而且还很容易会误解对方的意思，使谈判陷入僵局。

诱敌深入

事实上，为能够实现谈判的目的，一方可以通过诱敌深入的方式来达成。其中最有效的办法就是故意出错，让对方获取到一些假消息，以诱导他做出表态，然后再借题发挥，以达到自己预期的目标。这些犯错的方式，包括报错价格、用错词语等。

谈判时，一定要掌握好说话的技巧，将非暴力沟通中所强调的理解、倾听、表达、平和，与所接收到的各种信息完美地相结合，准确地表述出自己的观点与见解。通过合适的语言进行试探，探寻出对方的真实想法和目的，以实现谈判的目标。

4.掌握好说话的语气便会事半功倍

美国著名的心理学家约翰逊·古德曾经说过：“当人们的说话语气变得生硬的时候，周围的气氛也会随之冷淡下来。但如果人们能够在说话的过程中更加温和、柔情、平静，那么再尴尬的氛围也会变得很和谐。”

所以说，正如非暴力沟通一直所提倡的一样，人们应该通过语言来化解矛盾，而不是制造矛盾。

通常，掌握好说话的语气会起到事半功倍的效果。因为在不同的场合，人们的心态是不一样的，如果无法控制自己的语气，就可能会让别人产生厌恶感。

尤其是在职场上当与合作商谈判的时候，如果说话的语气太过生硬，或者太严肃，就会给对方一种高高在上的压迫感。如此，对方便不愿多与你交流。但如果你的说话的口吻太过于低声下气，又会给对方一种有求于他的感觉。在对方眼里，你就是个弱者，他可以随意根据自己的想法对谈判内容指手画脚。这样，你不但会失去话语权，而且还会被对方牵着鼻子走。

非暴力沟通说白了就是教人们怎样说话，它能够揭示一切障碍的根源，但障碍的根源绝大多数还是来源于人类本身。只要能够控制住自己的言行举止，就能够建立起一种良好的人际关系。这里的“言”就是指语言，既包括如何用词，又包含用什么样的语气与人交谈。

那么，在非暴力沟通的指引之下，人们该如何恰当地驾驭说话时的语气？

因人而异

恰当地驾驭说话时的语气，首先要做的就是因人而异，毕竟语气能够影响倾听者的心情和精神状态。用喜悦的语气去说话，对方听完之后也会感到很快乐；但如果使用比较愤怒的语气述说，对方听了之后也会感到非常气愤。可是因为人的年龄、地位、生活环境的不同，他们听到同样一句话时的反应也会有所不同。

比如，父亲看到自己的女儿在向别的小朋友炫耀自己的新玩具时，如果他很气愤地对她说：“有什么好炫耀的，以后不会再给你买玩具了。”女儿肯定会很伤心，甚至还有些慌张，担心父亲以后真的不会再给她买玩具。但如果是妻子在向他人炫耀自己新买的衣服，丈夫走过去气愤地说：“有什么好炫耀的，以后不再给你买新衣服了。”妻子可能会十分不屑地说：“不买就不买，我自己能赚钱，以后我自己买。”

针对这样两种情况，父亲和丈夫换一种方式说话，效果或许会好很多。父亲可以用比较温和的语气对女儿说：“亲爱的，向小朋友炫耀的行为是不好的，以后不可以这样做了知道吗？”而丈夫也可以用温和的语气对自己的妻子说道：“亲爱的，你这样高调的向别人展示你的新衣服，其实并不好，不但会显示出你是一个浮夸的女人，而且还会招来别人的嫉妒。还是尽量低调点吧！”妻子听完之后，不但不会和丈夫争吵，而且还会感动他的细心。

因时而异

同样的一句话，不同的时间说出来，效果往往会大相径庭。因此，只有紧紧抓住时机，恰到好处地运用合适的语气，说出想要说的话，才能够产生良好的效果。

因地而异

这就要求人们在说话的时候，要注意场合。通常，越大的场合，越要注意适当地提高音调，放慢语速，把握节奏，以突出重点；反之，越小的场合，越要注意适当地降低音调，密切连接词语的节奏，并把握好语势的下降趋向，以达到最自然的状态。

用非暴力沟通所传授的方式掌握好说话时的语气，会让事情往自己所期望的方向发展。但如果不知道该在什么场合使用什么样的语气，人与人之间的矛盾很容易便会悄然产生，这就不利于建立良好的人际关系。尤其是当双方都是或者有一方是冲着某个目的交谈的时候，最终的结果一定会令人很是失望。

5.如何称呼别人，是件很讲究的事情

非暴力沟通是一种善意的语言，它旨在促进人们与他人之间建立真诚的联系，并通过这种善意，使每个人的需要都得到满足。它能够化解人们之间的各种矛盾，教会人们如何用合适的语言来与别人交流。比如在日常生活中，很多人都不知道该如何恰当地称呼别人而招来厌烦。但是，在非暴力沟通中，我们可以找到最好的解决办法。

称呼的种类有很多，包括礼貌型、职务型、关系型、姓名型以及性别型等。但无论何种称呼，都必须以尊重别人为基准，而且也要让对方能够接受。否则，就有可能导致双方关系的破裂。

如何合理地称呼别人，一直都是件非常讲究的事情。用得好，别人会对你产生亲切感，觉得你是个很有教养的人，你的人际关系也会很顺畅；用得不好，别人就会很生气，会觉得你是个令人讨厌的人，双方的交流也会陷入尴尬的境地。因此，称呼看似简单，但却关系到人们的生活质量与人际关系。

美国社会心理学家利昂·费斯廷格曾经说过：“如果你穿了一件不太得体的衣服，或许别人并不会觉得有什么不适。但如果你用不恰当的词去称呼别人，就会被别人看作傻瓜。他们甚至还会尽量远离你，让你独自在一旁孤独地站着。”

非暴力沟通告诉人们，做任何事情都不能一成不变，要灵活地展现自己，如此才能快速实现沟通的目的。称呼别人也是一样，除了要有礼貌，还要能够根据地域的不同，使用不同的词语。

称呼既然如此重要，那人们在选择称呼时，应该遵循怎样的原则？

看对方的职业。对不同职业的人，要使用不同的称呼。比如，对教师应该称“老师”、对国家公职人员最好称“同志”、对医生应该称“大夫”、对专业辩护人员称为“律师”、对职业会计师称为“会计”等。如果我们无法确定什么称呼合适，就可以先询问对方的职业，这样不但确保了称呼的合适度，也给对方一种职业的崇高感。

看对方的身份。对于不同身份的人，称呼时应该使用不同的词语。比如某人与我们熟识的人有朋友或者亲戚关系，我们就可以通过这个关系来确定如何称呼他。

看说话的场合。不同的场合要使用不同的称呼，这样才会让人感到舒服。比如，在正式的场合，如与客户谈判或开会时，称领导为“王总”、“赵经理”等会比较好。这体现了你对工作的严肃认真，以及对领导身份的尊重。

要看自己与对方的亲疏关系。亲疏关系不同，称呼自然也就不同。比如，和你的兄弟姐妹、闺蜜好友、公司里比较要好的同事见面时，直呼其名会显得更加亲密，氛围也会变得更加融洽。同样，对于那些关系不是很好的人，为避免对方产生不舒服的感觉，在称呼他们的时候，就不能用一些亲昵的称呼。

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